The Role of Artificial Intelligence Technologies in Customer Relationship Management: Evidence from Sudanese Telecom Companies
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The study aimed to examine the role of artificial intelligence (AI) technologies in customer relationship management (CRM) within Sudanese telecommunications companies. It sought to measure the level of AI usage, assess the current state of CRM, explore the relationship between AI and CRM, and test the extent of AI’s impact on CRM. The study adopted the descriptive-analytical method and utilized a questionnaire as the primary data collection tool, targeting a sample of 118 customer service employees. The findings revealed a high level of AI usage and CRM practices, along with a statistically significant correlation and impact of AI on CRM. The study recommended the continued development of AI technologies through investment in digital infrastructure within Sudanese telecom companies. It also emphasized the need for continuous updating of CRM systems, increased training programs for employees to ensure the delivery of services that meet customer needs, and the strategic adoption of AI as a tool to enhance CRM. This includes employing intelligent applications to predict customer needs and preferences and to analyze customer behavior patterns.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
المراجع:
ال عزام، س. وال ظفرة، ف. (2023). أثر تطبيق الذكاء الاصطناعي علي جودة اتخاذ القرارات في منطقة عسير خلال وباء كوفيد 19. المجلة العربية للإدارة. 16(4).
الصفار، ع. م. ع. (2023). دور الذكاء الاصطناعي في تحسين جودة الخدمات: دراسة تطبيقية على شركة الاتصالات السعودية. مجلة رماح للبحوث والدراسات. (5). 341-367. https://search.mandumah.com/Record/1473185/Details
العشي، ش. وبادي، ض. (2021). تحليل البيانات الضخمة من الشبكات الاجتماعية كعامل تمكين لإدارة المعرفة المستدامة للاتجاهات التسويقية. مجلة دراسات المعلومات والتكنولوجيا. 4(2). DOI https://doi.org/10.5339/jist.2021.8
العيساوي د. س. ن. (2025). تأثير تطبيقات الذكاء في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة تطبيقية على مصرف العراق الأول (FIB). مجلة اقتصاديات الاعمال للبحوث التطبيقية. (7). 300–316. https://uofbejar.net/index.php/new/article/view/476
المالكي، س. س، السليمان، ب. س. (2025). استكشاف دور روبوتات الدردشة الالية المدعمة بالذكاء الاصطناعي لتنمية مهارات التدريب الإلكتروني عن بعد من وجهة نظر المدربين. مجلة العلوم التربوية والإنسانية. (42), 86-119. https://doi.org/10.33193/JEAHS.42.2025.582
أسعد، ط. ع.، غنيم، أ. م. ومجدي، م. م. (2024). تأثير تقنيات الذكاء الاصطناعي على رضا العملاء "دراسة تطبيقية على عملاء المتاجر الإلكترونية". المجلة المصرية للدراسات التجارية. 48(3), 80-109. doi: 10.21608/alat.2024.366279
زغلول، أ. ر. أ., عبد السلام، ع. أ. (2021). إدارة علاقات العملاء بالوحدات ذات الطابع الخاص بکلية التربية- جامعة عين شمس- نموذج مقترح. مجلة البحث العلمى فى التربية, 22(10), 1-94.
عبد القادر، ع. م. م. (2020). تطبيقات الذكاء الاصطناعي: مدخل لتطوير التعليم في ظل تحديات جائحة كورونا (coved 19). المجلة الدولية للبحوث في العلوم التربوية. 3(4).
عبدالرحمن، ع، ومازن، تامر. (2024). دور إدارة علاقات العملاء الإلكترونية علي زيادة ولاء العميل "بالتطبيق علي قطاع البنوك التجارية في مصر. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية, 15(4), 316-332. doi: 10.21608/jces.2024.409693
لعرافي، م. ر، قشاري، ي. وهري، ب. (2022). واقع إدارة علاقات الزبائن في البنوك التجارية الجزائرية دراسة تطبيقية في مجموعة من البنوك على مستوى ولاية بسكرة. مجلة الأصيل للبحوث الاقتصادية والإدارية. 6(1). https://asjp.cerist.dz/en/article/187777
ليله، مصطفى عبد الظاهر السيد. (2025). دور ممارسات إدارة علاقات العملاء في تحقيق رضا الطلاب الجامعيين - دراسة ميدانية_ جامعة البريمي. المجلة العربية للآداب والدراسات الإنسانية. 9(34). 415-446. doi: 10.21608/ajahs.2025.404417
مذكور، م. (2021). الذكاء الاصطناعي ومستقبل التعليم عن بعد. مجلة دراسات في التنمية والمجتمع. 6(3).
مصطفي, ش. ص. إ.، خاطر، ا. م.، وبد العزيز, ع. أ. (2023). دور الذكاء الاصطناعي بإدارة علاقات العملاء في تحقيق الميزة التنافسية. المجلة العربية للإدارة. 46(2). 1-20. doi: 10.21608/aja.2023.173271.1356
Abdelkadir, A. (2025). The Impact of Artificial Intelligence on the Performance of Virtual Teams: A Field Study on Al-Omair Construction Company. Gateway Journal for Modern Studies and Research (GJMSR). 1. 10.61856/thh8kz78.
Bouaddi, M. & Beddaa, M. & Bentalha, B. (2025). The Impact of Artificial Intelligence on Customer Satisfaction in Moroccan Telecommunications: A Quantitative Study. IGI Global Scientific Publishing. 10.4018/979-8-3373-0918-7.ch008.
Ijomah, T. (2024). The impact of customer relationship management (CRM) tools on sales growth and customer loyalty in emerging markets. International Journal of Management & Entrepreneurship Research. 6. 2964-2988. 10.51594/ijmer.v6i9.1533.
Katsamba, N., Kandiero, A. and Chizwina, S. (2024), "The Impact of Artificial Intelligence on Customer Satisfaction Levels in the Mobile Telephony Industry of Zimbabwe", Singh, N., Kansra, P. and Gupta, S.L. (Ed.) Digital Influence on Consumer Habits: Marketing Challenges and Opportunities, Emerald Publishing Limited, Leeds, pp. 37-55. https://doi.org/10.1108/978-1-80455-342-820241003.
Mahat, D. (2024). Artificial Intelligence in Human Resource Management: A Bibliometric Analysis Comparing Pre- and Post-COVID-19 Literature. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 3(7), 2509–2530. https://doi.org/10.55927/fjmr.v3i7.9875
Mahmoud, M. H. S. (2024). The Impact of Artificial Intelligence Acceptance on Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry in Egypt. The Scientific Journal of Economics and Commerce. 54(4). 13-52. doi: 10.21608/jsec.2024.395919
Pio, L. & et al. (2021). The Impact Of Customer Relationship Management On Customer Satisfaction And Retention: The Mediation Of Service Quality. Türk Fizyoterapi ve Rehabilitasyon Dergisi. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation. 32. 22107-22121.
Sofi, M.R., Bashir, I., Parry, M.A. and Dar, A. (2020), "The effect of customer relationship management (CRM) dimensions on hotel customer’s satisfaction in Kashmir", International Journal of Tourism Cities, Vol. 6 No. 3, pp. 601-620. https://doi.org/10.1108/IJTC-06-2019-0075